“售电公司在电子合同上‘做了手脚’，我们额外多支付了近30万元电费，度电损失近6分钱，而对方表示最多退一万元。”广东省东莞市某园区用户黄某近日向记者坦言，“辗转多方无果，只能一纸诉讼走司法途径。”
黄某所述披露于广东电力交易中心发布的《关于广东电力市场2022年6—9月有关投诉情况的通报》，涉事售电公司“采用不正当手段获得企业管理员授权或电子印章使用权”。黄某的遭遇并非孤例，广东电力交易中心近日发布了《关于广东电力市场2022年10-12月有关投诉情况的通报》，结合此前发布的1-5月《通报》，去年1-12月，广东电力交易中心受理有关实名投诉共计122宗，共涉及34家售电公司。
比起全国注册的上万家售电公司、单笔动辄上亿电量的大宗交易，仅百宗、几十家售电公司的违规行为似乎微不足道。但是，电力零售市场目前已经走到了规模化井喷的前夜：国家发改委近期正式公开发布《关于进一步做好电网企业代理购电工作的通知》，鼓励支持10千伏及以上的工商业用户直接参与电力市场，逐步缩小代理购电用户范围。保护消费者的利益是政府的责任，而不良售电公司的行为已经严重影响了市场的正常运行，若大批用户入市后该问题不加以解决，将会给消费者带来重大损失，威胁市场稳定性。
“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”，一方面需要“鱼”“鸟”掌握必备生存技能，另一方面，也要为其提供“空气”“水质”达标的生存环境。
多种套路欺骗用户？
电力作为技术含量高、交易过程复杂、刚需属性的一种基础商品，素来以高门槛著称。用户分布分散、缺乏专业知识，自然成为相对弱势的一方，即便久经商海的黄某也难辨虚实。
据黄某回忆，其2021年底与某售电公司签订了纸质购电合同，合同中确定了峰平谷价格比例、固定价电量比例、联动市场电量比例等价格信息。“然而，该售电公司在广东电力交易中心小程序上代表企业注册了管理员，同时以走流程为由骗取用户授权该管理员确定了售电公司发起的电子合同。电子合同完全违背此前纸质合同，价格也远高出此前纸质合同。”
据《通报》显示，电力用户投诉反映的主要问题为售电公司的不诚信行为，导致其平段电能量价格超过市场均价20%以上，个别售电公司零售用户投诉其平段电能量价格超过市场均价30%以上。
根据《通报》，售电公司主要采取如下三种手段：一是欺骗、误导电力用户签订零售合同，电力用户反映部分售电公司利用其不熟悉市场规则、不了解合同条款含义的情况，欺骗、误导其签订显失公平的合同；二是采用不正当手段获得企业管理员授权或电子印章使用权，电力用户反映部分售电公司以交易系统升级、申报用电需求等名义，获取电力用户身份识别资料、对公账户打款金额（等同验证码）等；三是不履行零售合同约定，电力用户反映部分售电公司未经其许可，擅自修改合同分成比例等。
“目前只有信息披露较为完善的广东电力市场公布了相关情况，站出来的用户也只是冰山一角。在其他地区电力市场，还有不计其数的用户后知后觉、甚至完全‘蒙在鼓里’。”某用户说。
传统模式难以为继
“自罚三杯，下不为例，依然照旧？”对于已被多次通报仍能继续“横行”市场的不良售电公司，多位受访用户大吐苦水。记者注意到，2022年1-5月、6-9月、10-12月三次《通报》中，数家售电公司多次“出镜”。
多重原因导致上述现象。
广东省某售电公司负责人告诉记者，目前，大多数用户只是“甩手掌柜”，很少了解和关注电价和电费的具体构成和计算方法。“即使政策调整也鲜有关注，大多数企业年底稀里糊涂地把合同签了，按结算单缴费就好。”
违规售电公司则为“主谋”。“多数用户不了解电改政策，售电公司想尽方法钻空子，特别是针对中小型用户实施高报价，寻求超高盈利。”某用户指出。
电力现货市场开展以来，电价形成机制及电力调度模式发生了巨大变化，市场成员间的经济关系变得更加复杂。在监管层面，传统方式已不能满足现阶段电力市场发展的需要。
据记者不完全统计，截至目前我国电力市场争议处理主要依据如下法律法规：2005年发布了《电力市场监管办法》、2017年发布的《国家能源局能源争议纠纷调解规定》（国能监管〔2017〕74号）、国家能源局关于印发《发电企业与电网企业电费结算办法》的通知（国能发监管〔2020〕79号）。
“目前，对于电力市场违规性的准确定位和对违规行为的具体处罚尚显粗糙，相关条款的细化不足。总体来说，仍存在争议纠纷调解机制不完善、配套规则及法律依据不完整、适用范围不清晰、重点环节争议处理机制未形成、相关配套机制及平台建设不完备等问题。”业内专家林某告诉记者。
完善争议处理机制
市场成员之间发生争议应如何妥善处理？有哪些环节亟需完善？
据了解，争议处理一般包括和解（协商）、调解、行政裁决、仲裁、诉讼等方式。当前我国各地的电力市场争议处理机制一般包括协商、市场管理委员会调解、政府有关部门行政调解、政府有关部门行政裁决、仲裁机构仲裁、司法途径等。
“对于仲裁机构、司法部门主持的争议处理，在我国有《仲裁法》《民事诉讼法》《民法典》等法律依据，对应机构清晰。但电力市场领域发生争议，部分地区模糊表述为政府相关部门、电力市场管理部门。换言之，当前我国并没有针对电力市场成体系的争议处理机制。”业内专家林某说。
如何完善监管链条？广东省某售电公司负责人表示：“可以参考国际市场的有益经验、吸取国际市场的相关教训，结合我国实际情况进行完善，切记不可照搬照抄，要注意我国电力市场化改革所处的阶段量体裁衣。”
林某建议：“充分发挥行业调解优势，完善立法以强化行政裁决效力，明确争议处理机构，明确争议处理适用范围，加强零售市场争议处理管理，规范重点环节争议处理流程，严格控制争议处理时效，加强相关机制及平台建设。”
诸多用户普遍指出，希望畅通零售用户投诉渠道，避免“踢皮球”现象发生。“为了保护消费者的利益，政府应该采取一系列的措施，包括宣传正确的理念，建立有效的监管机制，把不良售电公司纳入电力行业的市场规范，严格执行法律，监测和分析市场的运作情况，以及建立完善的用户服务制度。相关机构和部门须加强与市场用户之间的沟通，建立双向通道，提高市场透明度。”
